Para reduzir custos os bancos, com cada vez menos funcionários, têm apresentado acentuada demora no atendimento bancário. Quem ainda não enfrentou longas filas ou excessiva demora nos bancos? Neste post você vai entender: O que caracteriza excessiva demora no atendimento bancário? Quais os direitos do consumidor no atendimento bancário demorado? Acompanhe nossas dicas de direitos!
FILA DO BANCO – QUANTO TEMPO O CLIENTE PODE ESPERAR?
Mesmo com o atendimento digital há problemas que acabam sendo resolvidos apenas na agência bancária. Além disso, há clientes que se sentem desconfortáveis com a tecnologia e preferem o atendimento presencial. Assim, o elevado período de espera em filas ou guichês de caixa é situação ainda comum que faz o consumidor perder seu valioso tempo! Por esse motivo, diversos municípios têm normas para penalizar as instituições financeiras que desrespeitam o consumidor com atendimento bancário demorado.
Geralmente espera-se que o cliente seja atendido em no máximo 20 minutos em dias normais e 30 minutos em dias de pico. Quando o banco não atende o cliente neste intervalo, o consumidor é incentivado a buscar os PROCONS e efetuar denúncias, gerando autuações dos bancos que desrespeitam o cliente, com efeito educativo.
As legislações locais servem para o consumidor ter uma base do que caracteriza acentuada demora no atendimento bancário. Contudo, é bom saber que independente da existência ou não de legislação local limitando o tempo de espera em filas de atendimento, a excessiva demora no atendimento bancário caracteriza má prestação de serviço. Caracteriza demora excessiva no atendimento aquela que foge às situações normais, quando o cliente é obrigado a enfrentar uma longa jornada com desgaste físico e emocional.
DEMORA NO ATENDIMENTO BANCÁRIO – QUAIS OS DIREITOS DO CONSUMIDOR?
Se existe uma lei municipal estabelecendo tempo limite para o atendimento e este tempo é sempre ultrapassado o consumidor poderá reclamar para o banco e o Procon, para que o banco seja obrigado a regularizar o atendimento. Neste caso ocorrerá uma fiscalização administrativa.
Se a demora no atendimento ocorre não como atraso simples, mas causando sofrimento aos clientes, poderão promover as ações judiciais contra o banco para reparação dos prejuízos, tanto patrimoniais como morais.
Não é difícil encontrar decisões nos Tribunais brasileiros reconhecendo o dano moral de clientes que ficaram longo período de espera em filas de atendimento bancário. Nestes casos, as instituições financeiras foram condenadas em indenizações por dano moral por ofensa à dignidade da pessoa humana.
O Direito não é uma ciência exata e leva em conta situações individuais: A vítima é jovem ou idosa? Possui deficiência física? Além de outras situações. A existência da lei municipal fornece parâmetros ao consumidor e aos órgãos judiciais para apurar o que constitui atraso no atendimento bancário. Mas sua inexistência não impede a busca de indenização valendo-se do Código de Defesa do Consumidor.
Por esse motivo, se sentir que foi lesado, guarde os comprovantes que indicam a excessiva demora no atendimento bancário e busque assessoria jurídica. Afinal, hoje é bem comum os bancos fornecerem a senha de atendimento com o horário de chegada do cliente à agência, bem como fornecerem outro comprovante indicando o horário de efetivo atendimento. Com tais documentos é efetivamente possível questionar a agência, encaminhar denúncia ao PROCON ou mesmo ingressar com ação judicial indenizatória, em situações extremas, caso necessário.
Bacharel em Ciências Jurídicas e Sociais pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas/SP. Pós Graduado em Direito Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas. Vivência jurídica profissional desde 1999 inicialmente no Ministério Público do Estado de São Paulo (direitos difusos e coletivos) e posteriormente no Tribunal Regional do Trabalho da 15.ª Região (ações trabalhistas). Advogado e consultor.
