Para fidelizar a clientela é costume das lojas oferecer a seus clientes o direito de troca do produto. Pode ser uma roupa que não serviu, um item que o amigo presenteado já possuía, um equipamento comprado por equívoco e tantas outras situações corriqueiras. Neste post você vai entender: Trocar o produto por conveniência do consumidor é obrigatório para o lojista? Quais os Direitos do Consumidor quando a loja pratica a troca por conveniência? Acompanhe nossas dicas de planejamento e direitos!
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COMO FUNCIONA A TROCA DE PRODUTOS SEM DEFEITO?
Quando a loja física ou presencial oferece a possibilidade da troca para satisfação e conveniência do consumidor acaba sendo uma boa estratégia para aumentar as vendas! Afinal a tática acaba servindo para incentivar as compras por impulso. O consumidor compra com o estímulo de que poderá trocar o produto! Aqueles que voltam na loja para trocar acabam comprando mais!
Contudo é muito importante que tanto o consumidor como o empresário entendam que a troca por conveniência do consumidor não é legalmente obrigatória. A simples desistência ou descontentamento com um produto não poderá ser imposta ao vendedor quando a compra ocorre nas lojas físicas. Por esse motivo, ao comprar um produto o consumidor deve ficar atento à Política de Troca da empresa. Exija uma cópia física ou digital da Política de Troca antes de fechar a compra. Tal documento vincula a empresa tornando obrigatório seu cumprimento.
Do lado do empreendedor e empresário ter uma Política de Troca com regras elaboradas e bem claras dá segurança ao seu negócio! A transparência do empresário é um atrativo para o cliente informado que pretende negociar com empresas que respeitam os direitos do consumidor!
DIREITO DE ARREPENDIMENTO – COMO FUNCIONA A TROCA NO AMBIENTE DIGITAL?
Se você possui um e-commerce fique atento pois no ambiente digital as regras são bem diferentes! É que a legislação brasileira prevê o direito de arrependimento, válido para compras pela internet, por telefone ou no domicílio do consumidor.
Ao comprar por catálogo, pela internet ou por telefone nossa legislação assegura que o consumidor poderá, dentro do prazo de 7 (sete) dias a partir do recebimento do produto, desistir da compra. Poderá devolver o produto não usado exigindo seu dinheiro de volta, sem precisar informar o motivo da desistência.
O direito de arrependimento está previsto na legislação e não encontra limites na Política de Troca da empresa. Contudo, o direito de arrependimento não é válido para compras em lojas físicas. Quando o consumidor vai à loja presume-se que teve contato direto com o produto e condições suficientes para não comprar por impulso.
DIREITO DE TROCA – QUANDO É OBRIGATÓRIO?
O direito de troca somente se torna obrigatório quando houver defeito de qualidade ou quantidade no produto. Neste caso, o produto se torna inadequado ou sofre uma desvalorização de mercado (no caso de imóveis ou automóveis).
Dessa forma, o direito de troca se fundamenta nos critérios de garantia, quer seja legal, contratual ou estendida. Contudo, quando a possibilidade de trocar o produto é espontaneamente oferecido pelo vendedor ou fornecedor, ele fica vinculado ao cumprimento do prometido. É o que ocorre, por exemplo, nas situações de propaganda em que a proposta possui valor contratual e obriga o proponente.
Por esse motivo, quando há risco considerável de que o produto que você quer para si ou para presente não atenderá a satisfação e o vendedor promete que poderá ser trocado, recomendamos que você exija a formalização da proposta! A loja deverá entregar ao cliente a Política de Troca, ou seja, um termo esclarecendo o direito, os prazos e as condições para trocar o produto.
Para evitar problemas fique atento ao direito e não tenha receio de exigir a formalização da proposta de troca por mera conveniência, quando proposta pelo vendedor.
TROCA DE PRODUTO SEM DEFEITO – QUAIS AS REGRAS?
Como a troca por conveniência não é obrigatória é importante que o consumidor indague, no momento da compra, quais as regras da troca! Por exemplo: Se efetuar a troca por um produto de menor valor tenho direito à devolução da diferença de valores? Se eu voltar na loja e a promoção acabou, com reajuste de todos os preços, como ficará meu crédito? Também será reajustado? Se eu voltar na loja para trocar e não há nada que me interesse. Tenho direito ao dinheiro de volta?
Observe que as dúvidas são muitas e as respostas não estão na legislação porque a troca por conveniência não é um Direito do Consumidor! Por esse motivo, antes de comprar, recomendamos que se informe sobre as regras e a Política de Troca daquela empresa, para evitar problemas!
Para você empresário ou empreendedor recomendamos que elabore uma boa Política de Troca e uma boa estratégia para evitar problemas jurídicos com seus clientes! Assim você fideliza seus clientes e torna sua empresa amiga dos direitos do consumidor!
Bacharel em Ciências Jurídicas e Sociais pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas/SP. Pós Graduado em Direito Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas. Vivência jurídica profissional desde 1999 inicialmente no Ministério Público do Estado de São Paulo (direitos difusos e coletivos) e posteriormente no Tribunal Regional do Trabalho da 15.ª Região (ações trabalhistas). Advogado e consultor.
