O processo de compra de um produto ou contratação de um serviço sempre gera dúvidas cruciais: Qual o prazo da garantia? Posso trocar imediatamente? Tenho direito ao dinheiro de volta? É frustrante quando o produto apresenta defeito e o consumidor é “empurrado” para a assistência técnica, ficando sem o item por tempo indeterminado. Este guia completo detalha os seus direitos e esclarece as diferenças entre os tipos de garantia, amparado pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC).
QUAIS SÃO OS PRAZOS DE GARANTIA OBRIGATÓRIOS (GARANTIA LEGAL)?
Todo produto ou serviço vendido no Brasil possui, obrigatoriamente, uma Garantia Legal estabelecida pela Lei 8.078/90 (CDC). A responsabilidade por vícios ou defeitos de qualidade é do vendedor ou prestador. Os prazos mínimos e obrigatórios são:
| Tipo de Produto/Serviço | Prazo de Garantia Legal (Reclamação) |
| Não Durável (ex: alimentos, produtos perecíveis) | 30 dias |
| Durável (ex: eletrodomésticos, carros, móveis) | 90 dias |
Início da Contagem do Prazo
Defeitos Evidentes (Aparentes): A contagem do prazo começa a partir da data de entrega do produto ao consumidor.
Defeitos Ocultos: A contagem só se inicia a partir do momento em que o vício for constatado ou se tornar evidente.
PRODUTO COM DEFEITO: TENHO DIREITO AO DINHEIRO DE VOLTA OU TROCA IMEDIATA?
Essa é uma das maiores fontes de confusão. Embora muitos consumidores esperem a troca imediata ou o dinheiro de volta, o CDC estabelece uma ordem específica para a resolução de problemas com defeito (vício).
O Direito de Conserto (Prazo de 30 Dias)
Quando um produto apresenta defeito, a lei não obriga o vendedor a trocar o item ou devolver o dinheiro imediatamente. O primeiro direito do consumidor é que o produto seja consertado pelo fabricante (via assistência técnica).
O fabricante ou fornecedor tem o prazo máximo de 30 (trinta) dias para efetuar o reparo.
As Opções do Consumidor (Após 30 Dias sem Solução)
Se o conserto não for realizado no prazo de 30 dias, se for impossível, ou se comprometer a qualidade do produto, o consumidor ganha o direito de escolher uma das seguintes alternativas:
Substituição: Troca do produto por outro novo ou em perfeitas condições de uso.
Devolução do Dinheiro: Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada.
Abatimento: Abatimento proporcional do preço, caso o consumidor opte por ficar com o produto avariado.
QUAL A REGRA PARA PRODUTOS CONSIDERADOS ESSENCIAIS?
A lei prevê que, no caso de produtos e serviços essenciais (como geladeira, medicamentos, etc., embora sem definição legal fechada), o prazo de 30 dias para reparo não se aplica. Nesses casos, a troca ou o reparo deve ser feito imediatamente. Se houver prejuízo pela demora na solução, o consumidor poderá buscar indenização compensatória no Poder Judiciário.
ENTENDENDO OS 3 TIPOS DE GARANTIA
É fundamental diferenciar os três tipos de garantia para saber exatamente quais são os seus direitos:
1. Garantia Legal (Obrigatória)
É o prazo de 30 ou 90 dias estabelecido pelo CDC, obrigatório para todos os fornecedores.
2. Garantia Contratual (Voluntária)
- É a garantia adicional oferecida espontaneamente pelo fabricante (ex: 1 ano, 3 anos, 5 anos).
- Seu objetivo é dar credibilidade e valorizar a marca (estratégia de fidelização).
- É regida pelo “Termo de Garantia” fornecido com o produto.
- Uma vez oferecida, tem valor contratual e é obrigatória, sendo somada ao prazo da Garantia Legal.
3. Garantia Estendida (Seguro)
- Não é uma garantia, mas sim a contratação de um seguro adicional oferecido no ato da compra.
- O consumidor adquire uma cobertura para eventual sinistro previsto em uma apólice.
- É importante analisar a cobertura e as cláusulas de riscos excluídos, pois muitas vezes pode ser um gasto desnecessário.
Importante: Nenhuma das garantias cobre acidentes, sinistros ou mau uso do produto (quebra por queda, uso indevido, etc.). A cobertura legal é para defeitos de fabricação.
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COMPRAS FEITAS FORA DA LOJA FÍSICA: O DIREITO DE ARREPENDIMENTO
O CDC oferece uma proteção especial quando a compra é realizada fora do estabelecimento comercial (pela internet, telefone ou em domicílio).
Trata-se do Direito de Arrependimento ou Prazo de Reflexão, que permite ao consumidor:
- Prazo: Desistir da compra em até 7 (sete) dias a partir da data de entrega do produto ou da assinatura do contrato.
- Motivo: O cliente não precisa justificar o motivo da desistência, sendo independente da existência de defeito.
- Reembolso: O consumidor tem direito ao reembolso integral do valor pago, monetariamente atualizado, incluindo eventuais custos indiretos.
DIREITOS NA COMPRA DE PEÇAS DE MOSTRUÁRIO, USADOS OU REEMBALADOS
Lojas vendem frequentemente produtos com preços mais atrativos em liquidações, incluindo:
- Peças de mostruário.
- Produtos usados.
- Itens reembalados ou com pequenas avarias.
O CDC (art. 18 e 26) garante que o consumidor tem o direito de reclamar de vícios de qualidade ou quantidade, incluindo para produtos de mostruário ou usados.
A Exceção:
A loja só pode recusar a assistência ou a troca se:
- O defeito específico for claramente apontado ao consumidor (oralmente e por escrito).
- O motivo do desconto constar explicitamente na nota fiscal ou termo apartado.
Nesta situação, o consumidor perde o direito de reclamar pelo defeito informado, mas mantém o direito de reclamar por qualquer outro vício ou defeito que o produto venha a apresentar.
🌎 GARANTIA DE PRODUTOS COMPRADOS NO EXTERIOR
A legislação brasileira de defesa do consumidor protege apenas os negócios realizados em território nacional.
- Se você compra um produto diretamente no exterior, estará adquirindo um item não colocado no mercado brasileiro.
- Em regra, o consumidor assume a total responsabilidade por defeitos de qualidade ou segurança, sem a proteção específica do CDC.
- Exceção: Empresas de ponta que prometem garantia com abrangência mundial. Nesses casos, guarde o termo de garantia para exigir seus direitos.
✅ FIQUE ATENTO AOS SEUS DIREITOS!
- A Garantia Legal (30 ou 90 dias) é obrigatória e se soma à Garantia Contratual (voluntária).
- Se o produto tiver defeito, o fornecedor tem 30 dias para consertar (exceto essenciais).
- Somente após os 30 dias sem solução é que o consumidor pode pedir a troca ou o dinheiro de volta.
- O Direito de Arrependimento (7 dias) vale apenas para compras feitas fora da loja física.
GARANTIA – O QUE OS CONSUMIDORES PERGUNTAM?
Alistamos abaixo as dúvidas mais comuns do consumidor acerca da garantia do produto ou serviço. Fique atento aos seus direitos!
1) Como funciona a garantia de produtos trocados pela loja ou pela assistência técnica?
Muitos consumidores perguntam se a garantia é renovada quando o produto é trocado. Basicamente, ocorrendo um defeito sem possibilidade de conserto e ocorrendo a troca do produto o prazo de garantia começa a correr novamente? Entendemos que havendo a troca do produto pela loja ou assistência técnica o produto terá o prazo de garantia legal obrigatório estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor – Lei 8.078/90, sendo de 30 (trinta) dias para reclamar de vício ou defeito de produto não durável e de 90 (noventa) dias para reclamar de vício ou defeito de produto durável. Quanto à garantia contratual do fabricante ou decorrente do seguro de garantia estendida é necessário consultar as regras do manual da garantia ou da apólice do seguro para entender o que prevê sobre a renovação ou não do prazo de garantia.
2) Quando o produto permanece na assistência técnica por mais de 30 (trinta) dias e é apurado que não possui defeito. Mesmo assim o consumidor tem o direito de troca por ter excedido o prazo de reparo?
Entendemos que não é razoável exigir que a assistência técnica seja obrigada a trocar produtos sem defeito. Neste caso, por ter excedido o prazo sem uma resposta o consumidor poderá negociar uma compensação pelo tempo que o produto ficou parado na assistência técnica sem uma resposta satisfatória.
Se o produto é fabricado no Brasil, o responsável por defeitos de qualidade ou de segurança do produto é o fabricante. Se o produto é importado, o responsável por defeitos de qualidade ou de segurança é o importador e eventualmente o comerciante se ele for o importador.
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