O Serviço de Atendimento ao Consumidor é uma ferramenta indispensável para resolver problemas de direitos do consumidor. Quem já não teve problemas com bancos, seguradoras, planos de saúde e empresas de telefonia e internet por exemplo? Regulamentado pelo Decreto 11.034/2022 essas empresas deverão seguir diretrizes e normas para efetivamente atender o consumidor nas suas demandas. Quais os principais direitos no Serviço de Atendimento ao Consumidor? Para ajudá-lo elaboramos este post com os principais destaques! Acompanhe nossas dicas de planejamento e direitos!
ACESSIBILIDADE OBRIGATÓRIA NOS CANAIS DO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
Para as empresas fornecedoras de produtos e serviços, como bancos, empresas telefônicas, serviços públicos de energia elétrica, água encanada, planos de saúde, seguradoras, além de outros, os canais de atendimento são obrigatórios para informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento dos contratos e dos serviços.
Neste caso, um dos principais direitos do consumidor ao usar o SAC é a acessibilidade. Assim, o acesso ao SAC para atendimento das reclamações, solicitações e demandas de direitos do consumidor deverá estar disponível gratuitamente, sem ônus para o consumidor, vinte e quatro horas por dia nos sete dias da semana. Estes canais também precisam contemplar a facilidade de acesso para pessoas com deficiência, como surdos e cegos, garantindo um atendimento eficaz com solução das demandas do consumidor.
Fique atento porque esses canais precisam garantir o atendimento do consumidor com rapidez, segurança, privacidade e resolução das demandas. Assim, após o registro da reclamação no primeiro atendimento é vedado que os atendentes fiquem solicitando ao consumidor a repetição da reclamação e caso a chamada seja encerrada precisam garantir o retorno da chamada ao consumidor e o acesso ao número de registro da ocorrência ou protocolo de atendimento.
DO DIREITO AO ACOMPANHAMENTO DAS DEMANDAS
É direito do consumidor acompanhar o atendimento das suas demandas mediante registro ou protocolo. Por esse motivo, o consumidor tem direito de solicitar todo o histórico de atendimento das suas demandas, que deverá ser enviado no prazo de cinco dias corridos ao consumidor contendo todas as informações da reclamação e a resposta do fornecedor, viabilizando ao consumidor ingressar na Justiça se entender que foi prejudicado. No caso das chamadas telefônicas a manutenção da gravação é obrigatória pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias e o consumidor, neste período, poderá solicitar acesso ao conteúdo da gravação recebendo uma cópia.
SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR – FIQUE ATENTO!
O consumidor geralmente é vítima de abuso nas fraudes, cobranças indevidas ou quando pretende cancelar um serviço que contratou. Assim, para não ser prejudicado fique atento às principais diretrizes para as cobranças indevidas e cancelamento dos contratos.
Quando a reclamação do consumidor se refere a um serviço não solicitado ou a uma cobrança indevida, a cobrança do serviço ou valor impugnado deverá ser suspensa imediatamente até a solução definitiva do problema. Este direito é essencial para que o consumidor não fique com nome sujo ou recebendo importunações telefônicas, gerando ansiedade, enquanto aguarda a solução do problema.
Quanto ao pedido de cancelamento de um serviço, o atendimento para o cancelamento precisa estar disponível nas mesmas ferramentas disponíveis para a contratação do serviço. É direito do consumidor ter o pedido de cancelamento processado imediatamente, mesmo que o cliente esteja inadimplente, e devem estar disponíveis imediatamente as informações sobre as condições da rescisão e as multas por descumprimento de cláusulas contratuais, como permanência mínima, quando cabíveis.
Advogado formado no ano de 1986 pela Faculdade de Direito de Sorocaba/SP, inscrito nos quadros da OAB/SP desde 1986, com especialização em Direito Processual Civil. Escritório sediado na Comarca de Campinas/SP com estrutura atualizada que possibilita a atuação dos profissionais em qualquer Comarca de todo o território nacional. Equipe treinada nos trâmites administrativos e judiciais relacionados a cada ação proposta, até sua final solução.
